Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào.Bạn có thể khuyến mại hay hạ giá để thu được nhiều khách hàng mới như bạn mong muốn, nhưng nếu bạn không giữ được khách thì doanh nghiệp của bạn sẽ không thể thu được lợi nhuận lâu dài.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng của bạn quay trở lại với doanh nghiệp bạn.Và việc gửi đi những thông điệp vui –vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp bạn với những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ bạn đã chào hàng.
Nếu bạn là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn có thể bạn bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ ai. Nhưng sự thăm dò ý kiến của bạn đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết định tất cả cho dù bạn có thể bán được cho người đó bất kỳ sản phẩm nào khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết lập mối quan hệ với khách hàng -một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt cũng cảm thấy muốn theo đuổi.
Bạn sẽ thiết lập một mối quan hệ như thế bằng cách nào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo và làm theo."Bạn sẽ được đánh giá cao với những điều bạn làm chứ không phải những điều bạn nói. Nếu bạn thực sự muốn có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm bây giờ là đảm bảo doanh nghiệp của bạn phù hợp với những điều này:
1.Trả lời điện thoại
Nhận điện thoại hay một dịch vụ trả lời điện thoại.Thuê nhân viên nếu cần.Nhưng phải đảm bảo rằng người nào đó sẽ nhận điện thoại khi có ai đó gọi đến công ty bạn.(Tôi muốn nói rằng "Một người nào đó” chứ không phải một cái máy trả lời tự động).
2. Đừng hứa nếu bạn không thể giữ lời.
Sự tin tưởng là một trong những chìa khoá để có mối quan hệ tốt,và dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng không ngoại trừ.Nếu bạn nói “Nội thất phòng ngủ của bạn sẽ được chuyển đến vào thứ 3”, thì phải đảm bảo rằng nó sẽ được giao hàngđến vào thứ 3…Hãy nghĩ kỹ trước khi hứa bất cứ điều gì-bởi vì không có chuyện gì làm khách hàng khó chịu bằng mất lòng tin.
3.Lắng nghe khách hàng của bạn
Có điều gì bực tức hơn là việc bạn nói với một ai đó điều bạn mong muốn và vấn đề bạn đang gặp phải nhưng rồi người đó không hề chú ý và yêu cầu bạn nhắc lại không?Từ quan điểm của khách hàng,tôi nghi ngờ điều đó.Doanh thu của bạn có thể bị hất tung và sản phẩm của bạn sẽ bị tiết lộ. Hãy để khách hàng của bạn phát biểu và chỉ cho anh ta biết rằng bạn đang lắng nghe bằng cách phản ứng thích đáng như đề ra phương hướng giải quyết vấn đề.
4.Giải quyết những phàn nàn.
Không ai muốn nghe những lời phàn nàn cả, và nhiều người trong số chúng tôi đã bày tỏ một cách phớt lờ “Bạn không thể làm vừa lòng tất cả mọi người mọi lúc được”.Có lẽ là không, nhưng nếu bạn đưa ra phàn nàn cho những quan tâm của bạn, bạn có thể làm vừa lòng một người nào đó tại thời một thời điểm-và doanh nghiệp bạn sẽ thu lợi từ dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
5.Hữu ích ngay cả khi chưa có lợi nhuận ngay tức khắc.
Một lần, tôi thình lình bước vào một shop đồng hồ địa phương, tôi đã đánh mất một miếng đai của đồng hồ được chắp lại với nhau.Khi tôi giải thích vấn đề thì người chủ hàng nói rằng anh ta nghĩ chắc rằng nó đang nằm quay đây.Và anh ta đã tìm nó, gắn nó vào với đồng hồ của tôi-và không bắt tôi phải chịu phí tốn nào cả.Bạn nghĩ tôi sẽ đi đâu khi tôi cần một cái đai đồng hồ mới hay thậm chí một chiếc mới tinh.Và bạn nghĩ liệu tôi đã kể câu chuyện này cho bao nhiêu người rồi.
6.Hãy huấn luyện nhân viên để trở thành người hữu ích, nhã nhặn và hiểu biết
Tự làm hoặc thuê một người nào đó huấn luyện cho họ. Nói với họ về dịch vụ khách hàng hoàn hảo và những quy tắc của nó. Điều quan trọng là phải cung cấp cho mỗi nhân viên của bạn đầy đủ thông tin và năng lực để làm vừa lòng khách hàng. để anh ta không bao giờ nói "Tôi không biết, nhưng cũng biết được nguyên nhân sâu xa…”
7.Tiến thêm một bước.
Ví dụ, nếu một ai đó bước vào cửa hàng của bạn và đề nghị bạn tìm giúp họ vài mặt hàng, thì bạn đừng chỉ nói "Nó ở hàng thứ 3”, mà hãy chỉ cho khách hàng của bạn mục ghi trong đơn hàng.Tốt hơn hết là chờ xem liệu khách hàng có câu hỏi nào hay có cần them sự giúp đỡ nào nữa không. Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì hãy nắm bắt lấy điều này.Khách hàng có thể không nói với bạn điều đó nhưng họ sẽ để ý khi bạn nỗ lực và sẽ truyền tin đến những người khác.
8.Bắt tay vào làm thêm việc gì đó
Mọi người vẫn thích một cặp phiếu giảm giá, thông tin phụ về cách sử dụng sản phẩm hay một nụ cười chân thành hơn là những gì họ đang có. Và đừng nghĩ rằng cử chỉ phải hào phóng mới hiệu quả.Cái khung ảnh mà chúng tôi đính vào giá treo tuy nhỏ nhưng được đánh giá rất cao.
Nếu bạn áp dụng 8 quy luật này một cách thích hợp thì dịch vụ khách hàng hoàn hảo của doanh nghiệp bạn sẽ nổi tiếng và phần hay nhất là gì? Khi dịch vụ khách hàng hoàn tất, nó sẽ đem lại nhiều khách hàng mới hơn là khuyến mại hay hạ giá sản phẩm như trước kia.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng của bạn quay trở lại với doanh nghiệp bạn.Và việc gửi đi những thông điệp vui –vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp bạn với những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ bạn đã chào hàng.
Nếu bạn là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn có thể bạn bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ ai. Nhưng sự thăm dò ý kiến của bạn đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết định tất cả cho dù bạn có thể bán được cho người đó bất kỳ sản phẩm nào khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết lập mối quan hệ với khách hàng -một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt cũng cảm thấy muốn theo đuổi.
Bạn sẽ thiết lập một mối quan hệ như thế bằng cách nào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo và làm theo."Bạn sẽ được đánh giá cao với những điều bạn làm chứ không phải những điều bạn nói. Nếu bạn thực sự muốn có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm bây giờ là đảm bảo doanh nghiệp của bạn phù hợp với những điều này:
1.Trả lời điện thoại
Nhận điện thoại hay một dịch vụ trả lời điện thoại.Thuê nhân viên nếu cần.Nhưng phải đảm bảo rằng người nào đó sẽ nhận điện thoại khi có ai đó gọi đến công ty bạn.(Tôi muốn nói rằng "Một người nào đó” chứ không phải một cái máy trả lời tự động).
2. Đừng hứa nếu bạn không thể giữ lời.
Sự tin tưởng là một trong những chìa khoá để có mối quan hệ tốt,và dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng không ngoại trừ.Nếu bạn nói “Nội thất phòng ngủ của bạn sẽ được chuyển đến vào thứ 3”, thì phải đảm bảo rằng nó sẽ được giao hàngđến vào thứ 3…Hãy nghĩ kỹ trước khi hứa bất cứ điều gì-bởi vì không có chuyện gì làm khách hàng khó chịu bằng mất lòng tin.
3.Lắng nghe khách hàng của bạn
Có điều gì bực tức hơn là việc bạn nói với một ai đó điều bạn mong muốn và vấn đề bạn đang gặp phải nhưng rồi người đó không hề chú ý và yêu cầu bạn nhắc lại không?Từ quan điểm của khách hàng,tôi nghi ngờ điều đó.Doanh thu của bạn có thể bị hất tung và sản phẩm của bạn sẽ bị tiết lộ. Hãy để khách hàng của bạn phát biểu và chỉ cho anh ta biết rằng bạn đang lắng nghe bằng cách phản ứng thích đáng như đề ra phương hướng giải quyết vấn đề.
4.Giải quyết những phàn nàn.
Không ai muốn nghe những lời phàn nàn cả, và nhiều người trong số chúng tôi đã bày tỏ một cách phớt lờ “Bạn không thể làm vừa lòng tất cả mọi người mọi lúc được”.Có lẽ là không, nhưng nếu bạn đưa ra phàn nàn cho những quan tâm của bạn, bạn có thể làm vừa lòng một người nào đó tại thời một thời điểm-và doanh nghiệp bạn sẽ thu lợi từ dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
5.Hữu ích ngay cả khi chưa có lợi nhuận ngay tức khắc.
Một lần, tôi thình lình bước vào một shop đồng hồ địa phương, tôi đã đánh mất một miếng đai của đồng hồ được chắp lại với nhau.Khi tôi giải thích vấn đề thì người chủ hàng nói rằng anh ta nghĩ chắc rằng nó đang nằm quay đây.Và anh ta đã tìm nó, gắn nó vào với đồng hồ của tôi-và không bắt tôi phải chịu phí tốn nào cả.Bạn nghĩ tôi sẽ đi đâu khi tôi cần một cái đai đồng hồ mới hay thậm chí một chiếc mới tinh.Và bạn nghĩ liệu tôi đã kể câu chuyện này cho bao nhiêu người rồi.
6.Hãy huấn luyện nhân viên để trở thành người hữu ích, nhã nhặn và hiểu biết
Tự làm hoặc thuê một người nào đó huấn luyện cho họ. Nói với họ về dịch vụ khách hàng hoàn hảo và những quy tắc của nó. Điều quan trọng là phải cung cấp cho mỗi nhân viên của bạn đầy đủ thông tin và năng lực để làm vừa lòng khách hàng. để anh ta không bao giờ nói "Tôi không biết, nhưng cũng biết được nguyên nhân sâu xa…”
7.Tiến thêm một bước.
Ví dụ, nếu một ai đó bước vào cửa hàng của bạn và đề nghị bạn tìm giúp họ vài mặt hàng, thì bạn đừng chỉ nói "Nó ở hàng thứ 3”, mà hãy chỉ cho khách hàng của bạn mục ghi trong đơn hàng.Tốt hơn hết là chờ xem liệu khách hàng có câu hỏi nào hay có cần them sự giúp đỡ nào nữa không. Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì hãy nắm bắt lấy điều này.Khách hàng có thể không nói với bạn điều đó nhưng họ sẽ để ý khi bạn nỗ lực và sẽ truyền tin đến những người khác.
8.Bắt tay vào làm thêm việc gì đó
Mọi người vẫn thích một cặp phiếu giảm giá, thông tin phụ về cách sử dụng sản phẩm hay một nụ cười chân thành hơn là những gì họ đang có. Và đừng nghĩ rằng cử chỉ phải hào phóng mới hiệu quả.Cái khung ảnh mà chúng tôi đính vào giá treo tuy nhỏ nhưng được đánh giá rất cao.
Nếu bạn áp dụng 8 quy luật này một cách thích hợp thì dịch vụ khách hàng hoàn hảo của doanh nghiệp bạn sẽ nổi tiếng và phần hay nhất là gì? Khi dịch vụ khách hàng hoàn tất, nó sẽ đem lại nhiều khách hàng mới hơn là khuyến mại hay hạ giá sản phẩm như trước kia.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét